Un centro de llamadas (en inglés, call center) es un
área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente
entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o
reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes
(externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
Un centro de contacto (en inglés, contact center) es
una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una
amplia cantidad de llamadas y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden
realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo
electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto (SMS) y mensajes
multimedia (MMS), entre otros.
Otra definición complementaria: en call center o
centro de llamadas entrantes (inbound) o salientes (outbound) es una
herramienta de comunicación y relación con los clientes que utiliza el teléfono
como medio de comunicación básico gestionado por “personas humanas”1 en
conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y
disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y
adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente único”
con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su
viabilidad.
Tecnologías utilizadas
Las tecnologías tradicionales que se ocupan en los
Centros de Llamadas son las siguientes:
- Infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, voz sobre IP, diademas o cintillos)
- Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM)
- Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)
- Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR)
- Grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes)
- Marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo; si se trata de un call center de salida.
La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas
tecnologías también de reciente adopción, como, por ejemplo: el reconocimiento
de voz, la síntesis de voz y traducción de voz para datos.
La convergencia de servicios como voz, datos y
vídeo, sobre la misma red digital hace necesario el uso de tecnologías de
priorización, tales como QoS y catalogación de paquetes, más conocido como
Packet Shaping, las cuales garantizan la disponibilidad de los servicios
críticos, que no pueden funcionar con tiempos demasiado altos.
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