Customer Relationship Management o CRM es un término
que se usa en el ámbito del marketing. Este término traducido al castellano
significa Gestión de Relaciones con Clientes, pero así explicado tampoco nos
aclara las dudas sobre su significado, por lo que en este artículo tratamos de
definir CRM y ver sus funciones y características.
¿Qué significa
CRM?
En el ámbito del marketing, CRM se define como una
estrategia orientada a la fidelización y satisfacción del cliente, por lo que a
veces también es denominado Customer Service Management (Gestión de Servicio al
Cliente). Esta tendencia se incluye dentro del Marketing relacional, el cual se
centra en las relaciones con el cliente para conocer sus necesidades con el
objetivo final de fidelizarlo.
El concepto CRM también se aplica a aquellos
softwares que les sirven a las empresas para administrar sus relaciones con los
clientes.
Un CRM también se utiliza para la gestión de
recursos de la empresa, por lo que ne ocasiones lo encontraremos descrito como
Customer Resource Management.
¿Qué es un
software CRM?
Es una herramienta informática interna de la
empresa, la cual sirve para administrar una base de datos con la información de
la gestión de ventas, clientes...
Un sistema CRM sirve para que todas las
conversaciones de los clientes estén en una zona común, ya sean e-mails,
reuniones o llamadas y así tener la información organizada.
Características
de un Sistema CRM
Es imprescindible que un sistema CRM cuente con las
siguientes características:
Que sea personalizado, es decir, que la empresa lo
adapte a sus necesidades para que su manejo sea más fácil y sencillo.
Que sea adaptable. De esta manera podremos acceder a
nuestro sistema de información más rapidamente y en cualquier lugar.
Que sea rápido e intuitivo. Es importante que la
interfaz sea intuitiva para trabajar con mayor fluidez.
Que facilite la comunicación interna de la empresa.
Todos los datos, movimientos y actividades quedarán registrados puediendo
acceder a ellos los empleados que tengan acceso.
Existen también sistemas ERP que se centran más en
el ambito de las finanzas y análisis de ingresos. Algunos ERP integran un CRM,
pasando a denominarse sistemas ERP-CRM.
Puedes conocer más en detalle qué es un ERP en este
artículo.
Tipos de CRM
Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM
analítico y CRM colaborativo.
CRM Operativo: Este sistema CRM hace referencia
a los procesos de negocio de la empresa, es decir, es el responsable de la
gestión de marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son
denominados "Front Office" porque la empresa tiene contacto con el
cliente.
CRM Analítico: Se corresponde con las
diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los
clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o
información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar
decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.
CRM Colaborativo: Permite la interacción con el
cliente a través de diferentes canales de comunicación, como por ejemplo e-mail,
teléfono o chat.
Otra clasificación de CRM, puede ser la división
entre el CRM de pago o CRM gratuito.
Ventajas y
Beneficios de un CRM
El mayor beneficio de un CRM es que proporciona una
atención personalizada con el cliente, de esta manera ayuda a la fidelización
de clientes y las empresas pueden conocer mejor sus necesidades y expectativas.
Un CRM ayuda a segmentar el mercado, por ello hace
más fácil poder realizar estrategias de marketing con mayor eficacia y aumentar
sus ingresos.
La herramienta CRM ayuda a que toda la información
este integrada y organizada para que no se pierda información.
Cómo funciona un
CRM?
En función del tamaño de la empresa se puede emplear
un CRM u otro. SumaCRM está destinado a pequeñas empresas y se caracteriza por
su fácil forma de gestionar a los clientes.
SumaCRM
cuenta con una serie de tutoriales para dar a conocer el funcionamiento de este
software de forma fácil. 
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