Las redes sociales permiten a los usuarios generar y
compartir contenidos, compartir opiniones e interaccionar con la marca de una
forma como la que nunca lo habían hecho. El consumidor se convierte en un
prosumer.
El Prosumer es el nuevo consumidor, generador de
contenido, inquieto, y que no se conforma con solo absorber la información que
le llega de las empresas. Éste expresa sus gustos, opina, e interactúa con la
marca. Concepto fue inventado por Alvin Toffler (1979)
Gracias a la interactividad y a la gran cantidad de
comunidades virtuales en la web, el consumidor ha descubierto el poder que
tiene. Sus comentarios pueden hacer aparecer o desaparecer ciertos productos.
El nuevo consumidor genera ideas y conceptos y añade valor a la marca.
Están muy informados cuando quieren comprar algún
producto. Investigan precios, características y detalles de cada empresa.
Meditan más sus decisiones de compra y se informan antes de realizarlas. Saben
exactamente lo que quieren, y no dudan en decirlo en sus redes sociales.
No se fían de la información que reciben por parte de las
marcas o de los medios sociales, prefiere leer blogs, comunidades, foros El
Prosumer quiere sentirse integrado en la empresa, quieren que se le escuche y
se le preste atención.
Éste nuevo consumidor se puede aprovechar para generar
ventas, ya que es un líder de opinión. Algunas empresas ya han desarrollado
actividades para involucrar más al consumidor. Les ofrecen la oportunidad de
crear su propio contenido, sus diseños, personalizar productos, etc
CARACTERÍSTICAS DEL CONSUMIDOR ONLINE
- Busca varios canales de comunicación y que sean simples. Cuanto más fácil sea acceder a esos canales y más simples utilizarlos, mejor. Es local. A pesar de que Internet ha dado paso a un mercado global, los consumidores online suelen comportarse de un modo típico en función de donde residen o proceden. Por ejemplo, el 75% de los brasileños buscan precios bajos en Internet mientras que los holandeses se sienten más atraídos por las ofertas ventajosas.
- Busca atención al cliente las 24 horas. Los consumidores online quieren que las marcas respondan con rapidez cuando tienen una pregunta, duda o queja. Quieren ser escuchados y son capaces de escribir opiniones muy negativas en Internet de una empresa determinada si reciben una mala atención al cliente.
- Espera experiencias de compra completas. Para que las empresas puedan conseguirlo deben conocerlos muy bien. Por eso es vital que interactúen con ellos. Cuanto mejor los conozcamos, mejor les podremos atender y más satisfechos estarán.
- Quiere ofertas exclusivas Destacan por su impaciencia. Si una tienda online tiene un tiempo de carga demasiado lento estos usuarios no dudarán en buscar o comprar en otro sitio. Si hacemos esperar a nuestros usuarios más de medio segundo se puede estar renunciando a un 1% de mercado potencial
- No son fieles.
- Tienden a opinar
sobre lo positivo y negativo.
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