3.7 CSM

Un Sistema de Gestión de Contenido-CMS (Content Management System, en inglés) es un software que permite la creación y administración de los contenidos de una página Web, principalmente, de forma automática. Así, con él podemos publicar, editar, borrar, otorgar permisos de acceso o establecer los módulos visibles para el visitante final de la página. El CMS está formado por 2 elementos:

La aplicación gestora de contenidos (CMA): El elemento CMA permite al gestor de contenidos o autor realizar la creación, modifi cación y eliminación de contenido en un sitio Web sin necesidad de tener conocimientos de lenguaje HTML.

La aplicación dispensadora de contenidos (CDA): El CDA usa y compila la información para actualizar el sitio Web.

En definitiva, cuando hablamos de un CMS nos referimos a una interfaz que controla una o varias bases de datos donde se aloja el contenido del sitio. Las características de un CMS pueden variar, pero la mayoría incluye publicación basada en Web, indexación, revisión, búsqueda y recuperación de la información.

El sistema permite manejar de manera independiente el contenido por una parte y el diseño por otra. De esta manera, es posible manejar el contenido y variar en cualquier momento el diseño del sitio sin tener que darle formato a todo el contenido de nuevo. Además, permite de manera fácil y controlada la publicación en el sitio a varios editores –con la debida autorización previa– para que éstos puedan escribir artículos, proponer votaciones, definir la apariencia y el funcionamiento de los interfaces gráficos (el denominado look & feel) del sitio, entre otros aspectos.

Existen CMS de diferente tipología en función de gustos, tamaños y bolsillos: desde los dirigidos a grandes empresas, hasta los de publicación individual; desde los que cuestan varios miles de euros, hasta los open source; y desde los que son para servidores Linux, hasta los que se basan en el sistema Windows.

Criterios de selección de un CMS

Antes de comenzar el proceso de selección de un CMS hay que tener claros los objetivos de la web, teniendo en cuenta a quien va destinada y estableciendo los requisitos que el

CMS tendrá que cubrir. Entre estos criterios podemos valorar:

• Que su código sea abierto. 
• Que su arquitectura técnica sea fiable. Debe permitir la separación de los conceptos de contenido, presentación y estructura, pudiendo modificarse uno de ellos sin alterar los otros.
• Que ese desarrollado el software y disponga de suficientes módulos.
• Que disponga de soporte por parte de creadores y desarrolladores, lo cual significa que en el futuro aparecerán y dispondremos de más herramientas.
• Podemos tener en cuenta su posición en el mercado y las opiniones de sus usuarios.
• Que sea fácil de usar.
• Que cumpla el estandar de accesibilidad WAI.
• Su velocidad de descarga
• Que disponga de editor de texto WYSIWYG a través de navegador
• Que existan foros sobre el CMS.
•  Que sea personalizable por el usuario. 

    La valoración que hagamos de nuestras necesidades y de las características de las distintas herramientas disponibles nos permitirán elegir la mejor CMS. 

3.6 CRM

Customer Relationship Management o CRM es un término que se usa en el ámbito del marketing. Este término traducido al castellano significa Gestión de Relaciones con Clientes, pero así explicado tampoco nos aclara las dudas sobre su significado, por lo que en este artículo tratamos de definir CRM y ver sus funciones y características.

¿Qué significa CRM?

En el ámbito del marketing, CRM se define como una estrategia orientada a la fidelización y satisfacción del cliente, por lo que a veces también es denominado Customer Service Management (Gestión de Servicio al Cliente). Esta tendencia se incluye dentro del Marketing relacional, el cual se centra en las relaciones con el cliente para conocer sus necesidades con el objetivo final de fidelizarlo.

El concepto CRM también se aplica a aquellos softwares que les sirven a las empresas para administrar sus relaciones con los clientes.

Un CRM también se utiliza para la gestión de recursos de la empresa, por lo que ne ocasiones lo encontraremos descrito como Customer Resource Management.

¿Qué es un software CRM?

Es una herramienta informática interna de la empresa, la cual sirve para administrar una base de datos con la información de la gestión de ventas, clientes...

Un sistema CRM sirve para que todas las conversaciones de los clientes estén en una zona común, ya sean e-mails, reuniones o llamadas y así tener la información organizada.

Características de un Sistema CRM

Es imprescindible que un sistema CRM cuente con las siguientes características:

Que sea personalizado, es decir, que la empresa lo adapte a sus necesidades para que su manejo sea más fácil y sencillo.

Que sea adaptable. De esta manera podremos acceder a nuestro sistema de información más rapidamente y en cualquier lugar.

Que sea rápido e intuitivo. Es importante que la interfaz sea intuitiva para trabajar con mayor fluidez.

Que facilite la comunicación interna de la empresa. Todos los datos, movimientos y actividades quedarán registrados puediendo acceder a ellos los empleados que tengan acceso.

Existen también sistemas ERP que se centran más en el ambito de las finanzas y análisis de ingresos. Algunos ERP integran un CRM, pasando a denominarse sistemas ERP-CRM.

Puedes conocer más en detalle qué es un ERP en este artículo.

Tipos de CRM

Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.

CRM Operativo: Este sistema CRM hace referencia a los procesos de negocio de la empresa, es decir, es el responsable de la gestión de marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados "Front Office" porque la empresa tiene contacto con el cliente.

CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.

CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.

Otra clasificación de CRM, puede ser la división entre el CRM de pago o CRM gratuito.

Ventajas y Beneficios de un CRM

El mayor beneficio de un CRM es que proporciona una atención personalizada con el cliente, de esta manera ayuda a la fidelización de clientes y las empresas pueden conocer mejor sus necesidades y expectativas.

Un CRM ayuda a segmentar el mercado, por ello hace más fácil poder realizar estrategias de marketing con mayor eficacia y aumentar sus ingresos.

La herramienta CRM ayuda a que toda la información este integrada y organizada para que no se pierda información.

Cómo funciona un CRM?

En función del tamaño de la empresa se puede emplear un CRM u otro. SumaCRM está destinado a pequeñas empresas y se caracteriza por su fácil forma de gestionar a los clientes.

SumaCRM cuenta con una serie de tutoriales para dar a conocer el funcionamiento de este software de forma fácil. 

3.5 WEB CENTER

3WebCenter le ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización online. La estructura inteligente de WebCenter para aprobación y anotación, su interfaz de fácil utilización y las herramientas inteligentes para packaging, la convierten en la mejor plataforma para gestión y aprobación de los archivos gráficos y estructurales.

Las herramientas de colaboración en WebCenter, ayudan a agilizar la comunicación entre todos los colaboradores de las cadenas de suministro de packaging e impresión. Trabajen virtualmente en tiempo real, con sus propios grupos de creación, marketing, diseño de envases e ingeniería, fabricantes y proveedores externos. 

WebCenter Suite es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios

WebCenter Suite es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios

Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios (SOA) basada en estándares.

La suite combina el desarrollo de valiosas aplicaciones de Internet; un entorno de portal para múltiples canales; y un conjunto de aplicaciones horizontales para Enterprise 2.0, lo cual permite brindar capacidades de contenido, colaboración, presencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactiva. Interactuar directamente con servicios como los de mensajería instantánea, Voz sobre IP, foros de debate y wikis dentro del contexto de un portal o una aplicación, mejoran la productividad del usuario y aumenta el valor de las inversiones de IT.

CARACTERÍSTICAS

•          Aplicaciones y portales de contenido valioso
• ·         Herramientas unificadas de desarrollo
• ·         Repositorio de Contenido
• ·         Búsqueda Empresarial
• ·         Colaboración en Equipo
• ·         Integración de Microsoft .NET
• ·         Soporte móvil sin defectos
• ·         Soporte para toda la plataforma

Los principales servicios de la solución incluyen:

•   Repositorio de contenido ofrecido por Oracle para almacenar y administrar archivos y documentos
•   Oracle Secure Enterprise Search para localizar y acceder a los datos y documentos entregados como parte de una solución de Oracle WebCenter Suite
• Oracle WebCenter Analytics para elaborar informes basados en métricas sobre la actividad de los usuarios y el uso de contenido
•    M-Session Initiation Protocol–basado en la mensajería instantánea y la presencia online para conexiones en tiempo real por medio de texto, voz o video
•  Componentes de la infraestructura de telefonía para aplicaciones basadas en voz
•   Foros de debate para compartir conocimientos entre comunidades
• Wikis para la autoría colaborativa de documentos y para compartir ideas

3.4 CALL CENTER

Un centro de llamadas (en inglés, call center) es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un centro de contacto (en inglés, contact center) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS), entre otros.

Otra definición complementaria: en call center o centro de llamadas entrantes (inbound) o salientes (outbound) es una herramienta de comunicación y relación con los clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por “personas humanas”1 en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.

Tecnologías utilizadas

Las tecnologías tradicionales que se ocupan en los Centros de Llamadas son las siguientes:

• Infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, voz sobre IP, diademas o cintillos)
• Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM)
•    Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)
•  Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR)
•    Grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes)
•    Marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo; si se trata de un call center de salida.

La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías también de reciente adopción, como, por ejemplo: el reconocimiento de voz, la síntesis de voz y traducción de voz para datos.

La convergencia de servicios como voz, datos y vídeo, sobre la misma red digital hace necesario el uso de tecnologías de priorización, tales como QoS y catalogación de paquetes, más conocido como Packet Shaping, las cuales garantizan la disponibilidad de los servicios críticos, que no pueden funcionar con tiempos demasiado altos.

3.3 ERP

Sistema de planeamiento de la empresa, mejor conocido como ERP por sus siglas en inglés "Entreprise Resource Planning – ERP”. es un sistema estructurado que busca satisfacer la demanda de soluciones de gestión empresarial, basado en el concepto de una solución completa que permita a las empresas unificar las diferentes áreas de productividad de la misma.

Es una forma de utilizar la información a través de toda la organización en áreas claves como fabricación, compras, administración de inventario y cadena de suministros, control financiero, administración de recursos humanos, logística y distribución, ventas, marketing y administración de relaciones con clientes.

La Planeación de Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning, ERP) es un sistema compuesto por un conjunto de módulos funcionales estándar y que son susceptibles de ser adaptados a las necesidades de cada empresa.

Ventajas

• Mayor control organizacional.
• Estandarización e Integración de la información.
• En una base de datos centralizada
• Minimiza el tiempo de análisis de la información.
•  Optimización de los tiempos de producción y entregas.
• Disminución de costos.
• Evita duplicidad de información.
•  Cuenta con módulos configurables de acuerdo a cada área de la empresa. 

Desventajas

•  Algunos sistemas ERP pueden ser difíciles de utilizar.
•  Escases de expertos en el sistema ERP.
• Mucho tiempo para su implementación. 

Objetivos del E.R.P

•   Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.

• Los objetivos principales de los sistemas ERP son:
• Optimización de los procesos empresariales.
• Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos).
•  La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.
•   El propósito fundamental es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación.

3.2 TERMINALES MÓVILES

Terminal móvil de datos o computadora digital móvil es un tipo de computadora utilizada en autos de policía, taxis, servicios de transporte, logística militar, fletes, control de inventario, vehículos de emergencia, etc., que sirve para comunicarse con una oficina central.

En inglés también se les dice: Mobile Data Terminal (MDT), mobile digital computer (MDC).

Las terminales móviles de datos disponen de una pantalla para ver la información y un teclado para ingresar datos. También suelen poder conectarse con periféricos como taxímetros, radios, etc.

Estos dispositivos suelen estar asociados a su uso en vehículos.

Terminal móvil de datos o Computadora digital móvil

En los primeros días de despacho asistido por ordenador (CAD), muchos de las terminales de móviles de datos eran dispositivos personalizados punto a punto, empleados especialmente por la policía. Mientras que las aplicaciones como taxi y entrega de paquetes a menudo siguen utilizando terminales diseñados a medida, la mayoría de los sistemas CAD han cambiado a los ordenadores portátiles robustos y empleando comunicaciones de área amplia inalámbrica IP, utilizando Internet o redes IP privadas.

Para muchas aplicaciones industriales, tales como camiones comerciales, la agricultura, la gestión de activos móviles, y otras industrias, todavía se prefiere hardware electrónico personalizado. Terminales personalizadas utilizan interfaces de Entrada/Salida que se conectan directamente a los equipos específicos.

Características físicas

•   Estos terminales tienen unas dimensiones y un peso variados que están en función de las necesidades del público al que va destinado.
•  Esta dimensión está predeterminada por el tipo de interfaz, tanto visual (pantalla) como textual (teclado), y el peso viene definido tanto por las interfaces como por los materiales de los que esta fabricado (PVC, aluminio, acero, etc.), así como por la dimensión.
• Todos ellos tienen unas características físicas en cuanto a peso y dimensiones lo suficiente diferentes, en cuanto a lo que tienen en común son los materiales de los que están hechos y que ya hemos citado anteriormente.
• El material más empleado es una variación de plástico duro (PVC) sometido a una gran presión para poder obtener una rigidez que dificulte al máximo la posibilidad de romperse.
•  Actualmente, el uso de nuevos materiales, como el aluminio y el magnesio, producen una mejora en el peso y evacuación del calor generados por estos terminales, un punto muy importante tal y como veremos más adelante.              

   

         Desventajas

        Las desventajas incluyen la capacidad de atención limitada para otras actividades y     tareas durante la conversación sin cesar en los teléfonos móviles, conducción peligrosa   mientras se conversa y ser un esclavo de las muletas de este dispositivo de comunicación   inalámbrica.

      Problemas de salud

      Si bien hay muchos estudios contradictorios sobre los efectos negativos para la salud del   uso incesante de teléfono móvil, la infertilidad masculina, el efecto de la radiación de     microondas en el cerebro y los patrones de sueño irregulares en los preadolescentes y los  adolescentes se han convertido en algunos de los principales problemas del uso de    teléfonos móviles relacionados con la salud. 

   

     Ventajas

      La función de la comunicación inalámbrica es la mejor ventaja que ofrece un teléfono       móvil.   La capacidad de comunicarse por voz, texto e incluso correo electrónico ha hecho   posible   la interacción en cualquier momento y de humano a humano a través de vastas   áreas   geográficas.

      Emergencias

      Los teléfonos móviles pueden ser utilizados para dar alertas o alarmas de alerta temprana   sobre situaciones de emergencia diferentes, tales como aquellas médicas, desastres       relacionados con el clima, los accidentes y delitos.

    Aplicaciones corporativas

   Las industrias, las empresas y los empresarios han aprovechado las herramientas de la nueva era y las capacidades de las aplicaciones basadas en los teléfonos inteligentes y en otros teléfonos móviles de alta tecnología.

3.1. INTERNET.

Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial. Sus orígenes se remontan a 1969, cuando se estableció la primera conexión de computadoras, conocida como ARPANET, entre tres universidades en California y una en Utah, Estados Unidos.

Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web (WWW, o "la Web"), hasta tal punto que es habitual la confusión entre ambos términos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota de archivos de hipertexto. Ésta fue un desarrollo posterior (1990) y utiliza Internet como medio de transmisión.

Ventajas que ofrece internet:

•   Estimula el uso de formas nuevas y distintas de aprender/construir.
• Cuenta con buenas herramientas de apoyo al trabajo colaborativo, diseño, desarrollo y evaluación de proyectos, investigación, experimentación y trabajo interdisciplinario
• Ayuda a aprender de otros y con otros
• Facilita el aprender haciendo, construyendo cosas y resolviendo problemas
• Estimula el desarrollo y uso de destrezas de colaboración, comunicación e interacción
• Estimula el desarrollo y uso de destrezas sociales y cognitivas
• Estimula el trabajo global y la interdisciplinariedad

            Desventajas

•      Te genera una gran dependencia o vicio del internet, descuidándose de muchas cosas personales o laborales
•      Hace que los estudiantes se esfuercen menos en hacer sus tareas, debido a la mala práctica del copy/paste.
•       El principal puente de la piratería es el internet Distrae a los empleados en su trabajo.
•       Dependencia de procesos. Si hay un corte de internet, hay muchos procesos que se quedan varados por esa dependencia.
•       Dependencia de energía eléctrica. Si hay un corte de energía en la casa, adiós internet (no es el caso de la telefonía convencional).
•      Hace que nazcan otros males tales como el spam, el malware, la proliferación de los virus, el phising, etc.